关注“3·15” 聚焦陕西省消费者投诉热点

汪良

      2013年，西安市消协系统共受理消费者投诉案件3547件，解决3407件，解决率为96.05%，接待来人来电咨询40万余人次，为消费者挽回经济损失329万余元。

    家用电器投诉居前

    2013年，西安市消费者协会全年受理家用电器类投诉451件，占总投诉量的12.7%，家用电器类投诉主要表现在送货安装不及时、承诺不兑现，通讯类产品投诉较多。

    案例：消费者李先生2013年7月在某空调团购会上购买一台空调，当时销售商口头承诺此产品三个月内全市最低价、质保十二年免费安装等，但在安装时收取了200元安装费，并且机子的型号与发票上的型号也不一样，经过本人市场调查，此产品比其他同型号价格高出100多元。李先生找商家，商家不予解决。

    消协提醒：面对商场在各个节日的促销活动，消费者在购买家电时应理性消费，切忌不要盲从。首先要比较品牌，选购技术成熟、厂家服务网络较多的品牌产品；其次要了解使用常识，以免厂商以消费者使用不当为借口为不合格产品开脱责任；三是注意将商家口头承诺形成书面的文字内容，要保管好宣传彩页、服务金卡等有形凭证，多理性分析。

    汽车投诉趋势上升

    近年来，汽车类的投诉逐渐上升。主要原因：一是汽车销售量的增长；二是消费者的维权意识有了显著增强；三是汽车的质量难以保证；四是车辆在维修过程中，由于4S店、经销网点和维修网点设备资源差、技术力量薄弱以及不负责任，使原本的故障小维修，成了大故障。

    案例：消费者王先生于2013年5月购买一款汽车，车辆行驶100多公里时，发现车内能听到“嗡嗡”响声，到4S店维修，技术人员听到异响，答复说是新车，响声属于正常，让再磨合一段时间，后来王先生将车开走继续使用，一段时间后，声音不但没有消除，反而越来越大，找到4S店要求解决，4S店不承认产品有问题。

    消协提醒：消费者购车时应了解相关的汽车消费知识，谨慎选购；选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；签订销售合同要详细，约定各项权利义务要明确；更换配件应查看配件的相关信息，是否是正规来源的配件，质量是否有保障，要保存好发票和说明书等相关的材料以便维权。

    房屋装修诚信度低

    2013年西安市消协受理房屋装修类投诉174件，占投诉总比例的5.1%。主要表现在：一是签订合同前，装修公司有意压低施工报价，但施工到一定阶段，却加收一些额外费用。二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传不符，欺骗消费者。三是施工人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品不同程度损坏。四是测量的面积与实际面积不相符，一些装修公司或工人往往利用预算设置陷阱，获取高额利润

    案例：消费者张女士2013年10月与某装修公司签订包工包料的装修合同，装修后发现装修公司夸大瓷砖、涂料等的实际用量，阳台吊顶使用的装修材料一捏就断，室内气味刺鼻，拖延工期，所定产品品牌与装修用产品品牌不相符等问题，与装修公司协商，装修公司不予解决。

    消协提醒：消费者一定要选择正规经营的装修公司，装修合同要详细，要约定清楚双方的责任和义务、违约责任、分期付款时间，需要加收费用的项目、价格等，对于装修公司给出的预算要进行实地测量、核实；对于包工包料的装修一定要约定清楚材料的品牌、型号、材质、厂家等内容。

    非现场购物处理难

    西安市消协2013年受理非现场购物180件，占投诉总比例的5.28%。问题主要表现在：交付的商品与实际订购的商品不相符，夸大商品性能和品质，商品质量低劣、对约定不满意退换货的承诺设置障碍拖延履行，售后服务难保障，由于非现场购物大多是异地消费，出现纠纷后难以找到销售商，处理难度较大。

    案例：消费者张女士2013年12月在某卫视节目中订购了3盒产品，共计1000余元，产品通过快递送达，快递人员只说让核对数量，然后签字。消费者取回家打开后发现有一盒产品已经不能正常使用，并且产品的做工十分粗糙，于是给售后打电话要求退货，但商家不予退货。

    消协提醒：在非现场购物中应保持清醒头脑，不要轻易被商家的宣传打动。购物最好找有第三方平台担保的，最好选择货到付款，此外，在收到货后一定要仔细核实，看商品与自己所订购的是否一致，有无质量担保书等，如有问题拒绝签收付款。同时索取购物凭证，作为将来维权的依据。（记者：秦骥）

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